¿Eres de Vodafone? ¿Te han llamado ofreciéndote nuevos productos? Y, lo peor de todo, ¿te fuieste de Vodafone pero te siguen llamando para que vuelvas? Con el nuevo RGPD es necesario tener tu consentimiento para este tipo de comunicaciones comerciales. Te contamos los trucos que utiliza Vodafone para que consientas estas llamadas sin que te des cuenta.
Lo que debes saber sobre tu consentimiento con fines comerciales tanto con Vodafone como con cualquier compañía
El RGPD indica que tu consentimiento debe ser expreso, inequívoco e informado. En el caso de la publicidad, a no ser que seas cliente activo y te llamen para ofrecerte un servicio relacionado con lo que tienes contratado, no podrán hacerlo salvo que dispongan de dicho consentimiento.
Que un consentimiento sea informado implica que sea comprensible y que no sea obtenido de manera capciosa o engañando. Como veremos, Vodafone utiliza trucos para obtener tu consentimiento, lo cual, desde mi punto de vista, contradice lo que recoge el Reglamento General de Protección de Datos.
Además, el RGPD reconoce que los datos deben ser ‘ tratados de manera lícita, leal y transparente en relación con el interesado’. Como veremos, el principio de transparencia no parece cumplirse en base a nuestra experiencia.
Por último, el consentimiento no debe ser obligatorio para la consecución de un contrato. Es decir, debes poder dar o quitar tu consentimiento para que te envíen comunicaciones comerciales sin que tu contrato se vea afectado.
Basado en hechos reales: mi experiencia con Vodafone
Lo que cuento en este artículo está basado en mi propia experiencia. Es posible que algunas de estas prácticas las cambien en el futuro (probablemente cuando alguien les denuncie y se demuestre que no son adecuadas conforme al Reglamento General de Protección de Datos), pero han sido así durante mi propia alta y gestión de línea.
Solicitud de consentimiento en el momento en el que se firma el contrato
El primer intento de Vodafone para que consientas el envío de publicidad es en el momento en el que se hace la grabación del contrato. Desde mi punto de vista esta es la solicitud de consentimiento más transparente de todo el proceso.
Aquí, la persona que lee el contrato, te realiza varias preguntas (al final de la grabación) donde pide tu consentimiento para enviarte comunicaciones comerciales. Aunque parece que es necesario que debas decir que sí, en realidad puedes decir que no en todos los casos. Yo dije que no en todos los casos y el contrato siguió adelante sin que me insistieran, algo que es correcto.
Registro en Mi Vodafone, el primer truco rastrero para liarnos
Cuando nos registramos en Mi Vodafone tenemos que aceptar por obligación que nos puedan enviar comunicaciones comerciales. Es decir, para poder gestionar nuestras facturas, consumos, etc. debemos registrarnos, y para registrarnos debemos aceptar comunicaciones comerciales.
Esto ES CONTRARIO AL RGPD, algo que Vodafone ha hecho de manera aparentemente maliciosa para que todos los usuarios acepten esta condición.
Este consentimiento puede denegarse una vez registrado (que, veremos, intenta engañar a los usuarios de manera flagrante), pero ya debes realizar una nueva acción para quitar tu consentimiento. En mi caso, que había dicho que no a todas las preguntas durante la grabación, implica que he tenido que dar mi consentimiento para que me envíen publicidad POR LO MENOS UNA VEZ POR OBLIGACIÓN.
Dobles negaciones a la hora de retirar tu consentimiento en Mi Vodafone
Vale, hemos dado nuestro consentimiento para que nos envíen comunicaciones comerciales porque nos han obligado. Ahora procedemos a retirarlo de nuevo, porque NO QUEREMOS QUE VODAFONE NOS LLAME ni nos mande correos electrónicos ofreciéndonos nada ni queremos que, cuando dejemos de ser clientes, sigan contactando con nosotros.
Nos metemos en ‘Mi Vodafone’ y pulsamos, en el menú de la izquierda, en ‘Datos Personales’.
Aquí pulsamos en la parte superior en ‘Preferencias’. Y nos encontramos con la siguiente tanda de aceptaciones:
Si no nos fijamos bien parece que solo hemos aceptado tres casos de los cinco que hay. De nuevo, si no nos fijamos bien, nos puede parecer que, desactivando los tres primeros ya es suficiente para no autorizar el envío de comunicaciones comerciales. Así es como nos lo encontramos cuando entramos por primera vez:
Ahora bien, leyendo un poco vemos que LAS TRES PRIMERAS OPCIONES SON POSITIVAS (por lo que quitar el ‘check’ quita la autorización), PERO LAS DOS ÚLTIMAS SON NEGATIVAS (por lo que quitar el ‘check’ da la autorización).
Vodafone está intentando ENGAÑARNOS de manera capciosa con trucos que ESTÁN PROHIBIDOS EN CUALQUIER EXAMEN TIPO TEST PORQUE ENGAÑA AL LECTOR. Hay varios exámenes de oposiciones y universidad que han sido imipugnados con éxito cuando ha ocurrido este tipo de situaciones.
Para poder evitar dar el consentimiento los tres primeros ‘check’ deben estar desactivados, y los dos últimos deberán estar activados. Deberá quedar de la siguiente manera:
No hace falta decir que esto es contrario al Reglamento General de Protección de Datos porque intenta engañar, y que Vodafone, aparentemente y según el criterio de Ley Actual, está incumpliendo la normativa de Protección de Datos.
Entrando en Mi Vodafone y recibiendo alertas y pop ups
Este truco es bastante habitual. A mí me sucedió las primeras veces que accedí a Mi Vodafone. Se ve que a la empresa no le gusta que no aceptes que traten tus datos como les da la gana.
El truco es sencillo. Cuando te metes en ‘Mi Vodafone’ te salta una alerta para que vuelvas a aceptar el tratamiento de datos conforme a los criterios antes expuestos. Parece que si no la aceptas no puedes seguir utilizando la web. Lo que debemos hacer es, sencillamente, cerrar esa ventana.
Promociones y concursos de Vodafone
Cuando te metes en ‘Mi Vodafone’ te ofrecen participar en varios concursos. Para hacerlo, en algunos de ellos te piden el consentimiento para tratar tus datos con fines comerciales, condición sin la cual no puedes participar.
Conclusión: Vodafone y el RGPD
Desde nuestra opinión, y siempre en base a un análisis de las prácticas que Vodafone sigue con sus clientes y a nuestra propia experiencia, esta empresa no cumple algunos de los requisitos del RGPD y recomendaciones de la Agencia Española de Protección de Datos. Sobre todo desde el punto de vista de la transparencia y del consentimiento correctamente informado.
Nos da la sensación de que la empresa ha preferido poner al límite la normativa (recaba el consentimiento pero con tretas más o menos oscuras) para lograr algo que le produce mucho beneficio: tratar nuestros datos como quieran. Entendemos que la potencial sanción que puedan recibir será menor que el beneficio que sacan llevando a cabo estas prácticas.
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Precisamente ayer me encontré con este mismo problema.
Pero en mi caso, de todo lo sucio que me encontré, no creo que el tema de las casillas en negativo lo sea.
Tampoco son dobles negaciones (#NO quiero NO recibir publicidad).. eso sí sería malicioso.
El problema viene de la difícil convivencia entre el Consentimiento (6.1.a) del RGPD), el Interés Legítimo (6.1.f) del RGPD) y las excepciones al consentimiento para publicidad por medios electrónicos del 21.2 de la LSSI.
En las casillas que pone «no quiero» es de suponer que Vodafone ha considerado aplicable el Interés Legítimo y/o el 21.2 de la LSSI, que permiten hacer los envíos comerciales, mientras el usuario no se OPONGA (de ahí las casillas del «no quiero»).
Es cierto que no está bien resuelto y que mezclar las casillas del SÍ con las casillas del NO, puede resultar confuso… pero es conforme a la normativa.
Pero vamos, la insistencia y los truquis para conseguir que acabes diciendo que sí, sí me parece bastante sucio y seguramente acaben pagando por ello (aunque llevan años enviándome SMS de publicidad sin opt-out y nadie parece haberles denunciado ¿?).
En fin, ya mejorarán.
Estimado Eric:
No se puede aplicar el interés legítimo para comunicaciones comerciales que no tengan que ver con los servicios contratados y, aun en estos casos, encontramos que la AEPD recomienda ser restrictivos. Por cierto, que la LSSI se ha restringido en varios aspectos en relación a personas físicas no solo por el nuevo RGPD, sino también por la nueva LOPD.
En relación a la obligación de aceptar el tratamiento con fines comerciales al registrarse no es conforme al RGPD, ya que registrarse es obligatorio para gesitonar el contrato.
Por último, mezclar casisllas del SI con las del NO es, como bien dices, confuso. Conforme a las guías publicadas por la AEPD y las interpretaciones que se están dando del RGPD no podemos entender como un consentimiento que cumpla el principio de transparencia, información y aceptación (utilizando, conforme al artículo 7 RGPD, un lenguaje claro y sencillo), NO cumpliría el RGPD.
En cualquier caso como bien dices ya mejorarán, sobre todo cuando se encuentren con quejas que tengan que solventar con mediación y arbitrajes.
Estimado autor:
Si nos fijamos en las 2 casillas que Vodafone ha predispuesto como opt-out («no quiero»), se refieren a:
– Comunicaciones comerciales propias de Vodafone, lo cual entra perfectamente dentro de la interpretación del 21.2 de la LSSI que la AEPD lleva haciendo desde hace lustros («en un sentido amplio» tal y como reconocía Jesús Rubí hace poco).
– Cesión de datos anonimizados… aquí la cosa requeriría mayores explicaciones por parte de Vodafone, pero si la anonimización es real, podría haberse ponderado de forma correcta por parte de Vodafone.
La única «restricción» si es que la podemos denominar así que el nuevo marco de protección de datos ha impuesto sobre la LSSI es precisamente la referencia al consentimiento para el uso de cookies… algo que creo que por experiencia propia ya sabéis que es complicado de obtener (intentad navegar por leyactual.com sin aceptar cookies).
En el resto de los casos, rige el principio de especialidad de la LSSI frente al RGPD.
Pero vamos, que no quiero defender en nada a Vodafone, sólo poner de manifiesto que la legislación es sumamente compleja y que cada uno intenta seguir adelante de la mejor manera que puede (aunque en ocasiones se cometan errores).
Estamos de acuerdo en el fondo.
Lo interesante sería que os descargaseis los permisos que guardan. Desde la plataforma de Mi Vodafone se puede hacer. Siempre que lo hago, sigue constando que he dado permisos a Vodafone, cuando en la plataforma lo he desactivado. Llevo meses así. Después de llamarlos, dicen que lo importante es lo que dice Mi Vodafone… Y que lo otro es un error, aunque lo que se audita es lo otro. A alguien màs le ocurre esto? Sospecho que si.
Y otro caso en los que se saltan el consentimiento son la activación de pagos a terceros. Da igual que lo tengas desactivado. Tocas por error un banner navegando por cualquier pàgina… Y te llega el cobro y la subscripción. Pero es que los terceros sin ellos mismos. O el tono de espera, que se activa de igual forma y no te lo desactivan. Te lo dan de baja para el próximo mes, sin cobrarte nada, pero cada persona que te llama te dice… Pero qué es eso? Vergüenza ajena. Un mes sufriendolo, llamando y no te lo quitan. Quite todos los permisos (que ya estaban quitados) nuevamente por teléfono. Meses después lo mismo. Insistí por teléfono, y a cada respuesta de «no se puede desactivar, debe esperar al próximo ciclo de facturación» pedía que me pasasen con otro departamento. Me decían que no me preocupase que podía disfrutar del servicio gratis un mes, a lo que yo les contestaba que lo estaba padeciendo. Después de pasar por varios call centers (Sevilla, Colombia, etc) el del servicio técnico de Vigo si me dijo como quitarlo. Y era muy simple.
Tengo las llamadas grabadas, y otra que me tuvieron en espera 187 minutos para después colgarme. Vodafone es una vergüenza.
Las experiencias son malas en general con todas las compañías, eso es cierto. Grabar las llamadas es una buena opción, y tenemos que recordar que no es necesario que nosotros avisemos de que las estamos grabando porque somos parte de la misma. Eso sí, no podemos utilizarla públicamente, pero sí como prueba a la hora de resolver una controversia.